Kliendikesksus - mida see meie jaoks
tähendab?

Rain Rannu, DIGU arendusjuht
12. veebruar 2001

Nende ridade kirjutamise ajal on Digu Uue Meedia Agentuur tegutsenud täpselt pool aastat. Päris algusest peale oleme ennast välja reklaaminud kui "kliendikeskset" internetilahenduste pakkujat. Kliendikesksus on sõna, mis esineb peaaegu kõikidel meie lehekülgedel, ning see on üks sõna, mida me alati kasutame oma eelistest rääkides. Et aga mõistele "kliendikesksus" sügavamat sisu anda, ning ka oma klientidele teada anda, kuidas me "nende kesksed" oleme, oleks võibolla asjakohane pikemalt kirjutada sellest, millistena me oma kliente näeme ning mida kliendikesksus meie jaoks tähendab.

Meie kliendid - missugused nad on?

Digu on ennast laiemalt tutvustanud kui innovatiivset ja kliendikeskset internetilahenduste pakkujat väikestele ja keskmise suurusega organisatsioonidele. Sihtrühma piirtitlemisel väikeste ja keskmise suurusega organisatsioonidega on meie jaoks selge põhjus - usume, et just väikesed ja keskmise suurusega ettevõtted ja mittetulundusühingud on uuenduslikkuse mootorid, paindlikud ja arenemistahtelised üksused, mis on ülimalt kompetentsed oma valitud alal, olgu see siis uute mobiilirakenduste loomine, muulaste integratsiooni soodustamine või mistahes muu tegevus. Digu filosoofiaks on anda oma parim selleks, et sellised organisatsioonid oleks väärikalt internetis esindatud. Et võrgulehekülg ei oleks lihtsalt "vaadake, mul on ka!" tüüpi soperdis, vaid tõsine ja võimas vahend organisatsiooni oma klientidele lähemale viimisel.

Selleks, et oma kliente hästi teenida, tuleb neid mõista. Oleme kogenud, et mitte miski pole rohkem tõsi miljoneid kordi korratud lause, et "iga klient on erinev". Poole tegutsemisaasta jooksul oleme tegelenud umbes kümnekonna kliendiga. Ühelegi neist ei ole me saanud pakkuda täpselt identset lahendust. Igaltühelt neist oleme me midagi uut õppinud. Selline pidev õppimine kliendi vajadusi rahuldades saadab meid edaspidigi, sest me tunneme, et teame veel nii vähe võrreldes sellega, mida me võiksime teada.

Siiski, oleme märganud teatud seaduspärasusi. Meie kogemuse kohaselt võib võrgufirmade kliendid laias laastus jagada kaheks "ideaaltüübiks". Puhtaid ideaaltüüpe reaalsuses ei esine, samamoodi nagu Täiesti Ideaalset Elukaaslast ega Absoluutselt Kurja Inimest. Kõik reaalsed juhtumid jäävad kahe ideaaltüübi vahele.

Kõike Ise Teadev Klient

Esimest tüüpi kliente võib iseloomustada lausega "Tean ise kõike, teie tehke nii nagu ma ütlen". Selline klient, pöördudes internetilahendusi pakkuva firma poole, võib õelda midagi järgnevat: "Nii, mul läheb vaja ühte lehekülge. Seal peavad olema järgmised lingid: avaleht, tooted, teenused, firmast ja kontakt. Tekstid on mul kõik valmis. Vasakul peab olema raam, kus need lingid sees on. Sinisel taustal. Üles äärde läheb logo. Punaselt. Tekst läheb paremasse raami, kirjastiil Arial, 10 punkti. Mis ajaks teil see valmis on?".

Võrgufirmalt otsib selline klient tehnilist teostust. Kogu lehekülje idee ja kontseptsioon on tal endal olemas. Internetilehenduse pakkuja ei pea ise mõtlema, selle asemel aga väga täpselt teostama.

Mis on Kõike Ise Teadvate Klientide eelised? Võrgufirma seisukohalt on nendega lihtne ja kiire suhelda. Kui klient ütleb väga täpselt, mis kuhu läheb ja kuidas välja näeb, siis on seda teostada lihtne. Eksimisvõimalusi on vähe. Kui kliendil on kogu materjal olemas, on seda lihtne ja mugav võrku üles riputada. Kõiketeadvate Klientide rahulolu on tavaliselt suurem, sest võrgufirma teostatud lahendus (isegi siis kui see ei ole objektiivsetele kriteeriumitele tuginedes parim lahendus) vastab kliendi ettekujutusele.

Ideaalne Kõike Ise Teadev Klient on tõepoolest "kõiketeadev" selles mõttes, et tema pakutud lahendused, struktuur, värvidevalik ja muu on tema firma internetikeskkonnale kõige sobivamad. Mitte nii ideaalne, rohkem reaalsusele vastav kõiketeadev klient võib aga eksida. Klient on eelkõige ekspert oma alal ja ei pruugi tingimata teada, missugused värvid võrgus kõige paremini omavahel kokku sobivad või missugusel moel esitatud info on võrgulehe külastajale kõige atraktiivsem.

Digu filosoofia kohaselt tähendab "kliendikesksus" "tean ise kõike" tüüpi klientide puhul küll kliendi soovide täpset arvestamist, aga siiski omapoolsete soovituste tegemist juhul kui võrgufirma tunneb, et kliendi vajadusi saaks veel paremini rahuldada kui klient seda ise küsida oskab. "Ütlete, et see link siin peab olema punane. Kas teile ei sobiks äkki paremini, kui link roheline teha, sest liiga palju punast võib äkki Teie külastajatele ärritavalt mõjuda?" või "Teie kirjeldatud avaleht on küll hea, aga kas Teile ei tundu, et natuke tühi? Viimasel ajal tehakse rohkem selliseid portaali tüüpi avalehti, mis edastavad kohe rohkelt infot. Mis Te arvate, kui muudaks seda avalehte sisukamaks tuues Teie põhilise toote kirjelduse kohe avalehele?"

Oleme kogenud, et mõistlik klient, olgu tal endal kuitahes kindel visioon oma võrguleheküljest, arvestab võrgufirma mõistlike soovitustega. Kliendikesksus Digu jaoks tähendabki kliendi kuulamist ning talle soovituste tegemist selleks, et kliendile kvaliteetsemat teenust pakkuda. Me ei tee kunagi vabatahtlikult "kirju tausta" ja "paljude vilkuvate asjadega" inetut ja raskesti navigeeritavat võrgukeskkonda kui meil on võimalus kliendile paremat pakkuda.

Kõike Võrgufirmale Usaldav Klient

Teist tüüpi kliente iseloomustab lause "Ma ei ole selle asjaga kursis, tehke mulle üks hea lehekülg". Näiteks võib Kõike Võrgufirmale Usaldav Klient õelda järgmist: "Mulle on õeldud, et Internet aitaks minu firma müügile ja tutvustamisele oluliselt kaasa. Mina tunnen hästi oma ala, Teie loodetavasti oma ala. Tehke mulle üks lehekülg, mis müüks!" Selline klient jätab kogu oma lehe kujunduse, ja vahel ka sisu üle otsustamise, võrgufirma hoolde. Viimane muutub lihtsast tehnilise lahenduse pakkujast millekski enamaks - Uue Meedia Agentuuriks sõna otseses mõttes: "meediaagentuuriks", mis kujundab ja viib ellu oma kliendi turustuskampaania internetis.

Kliendi eeliseks on selle lähenemise juures see, et temal on palju lihtsam. Klient saab keskenduda oma põhitööle, jättes enda võrgus müümise uue meedia agentuuri hooleks. Võrgufirma on samuti oma otsustustes vabam - tähtis ei ole enam konkreetne lingi värv või teksti suurus. Oluline on see, et kõik kokku oleks ilus, loogiline ja aruaadav. Oluline on, et lõpptulemus müüks.

Mida Kõike Võrgufirmale Usaldav Klient ootab? Loomulikult seda, et tema valitud internetiteenuse pakkuja tasemel oleks. Et viimane oleks võimeline iseseisvalt mõtlema, et viimane teaks, mis on hea turundus ja kuidas seda ellu rakendada. Enam ei ole mõeldav selline töömeetod, et võtame kliendilt materjalid, sulgume kaheks nädalaks oma kontorisse vahepeal kliendiga suhtlemata, ja anname talle siis töö ühes tükis üle. Selleks, et kliendi ootustele täielikult vastata, tuleb talle oma töö progressist pidevalt aru anda ja iga uuenduse puhul küsida, et kas see kliendile sobib.

Mis on "kõige võrgufirmale usaldamise" puudused? Esiteks see, et kaduma võib minna osa firma poolt edastada tahetavast sõnumist. Uue meedia agentuur võib mõelda välja hea müügistrateegia, aga teadmata seda, mida ta täpselt müüb, ja mis on näiteks kaablipaigaldusmaterjale ostva kliendi peamised eelistused, ei pruugi kampaania tabada sihtrühma täielikult. Seepärast eeldab Digu agentuur enamasti, et võrgulehekülje tekstimaterjal oleks kliendi poolt valmis kirjutatud.

"Kliendikesksus" Kõike Võrgufirmale Usaldava Kliendi puhul tähendab Digu jaoks kõigi oma loovate ressursside rakendamist kliendi teenistusse. Me ei hakkagi mõtlema standardlahenduse pakkumisele, vaid koguneme kogu oma meeskonnaga ümber laua ja korraldame ajurünnaku selgitamaks välja, mis meie arvates konkreetsele kliendile paremini sobiks. Üheskoos mõtleme välja igale kliendile sobiva müügistrateegia, konsulteerime kliendiga, ja rakendame selle strateegia ellu. Tulemuseks on enamasti võrgulehekülg, mis rahuldab nii klienti kui võrgufirmat.

Ideaalne Klient - Tean Ise ja Usaldan

Mis on parim? Digu kogemus näitab, et siinkohal kehtib Aristotelese kuulus kesktee printsiip - parim on kahe äärmuse vahepeal. Kõige parema lahenduse tagab selline kliendi ja võrgufirma koostöö, kus kliendil on küll selge visioon sellest, missugune tema lehekülg välja võiks näha, samas aga usaldab ta võrgus müümise eripärade väljamõtlemise uue meedia agentuurile.

Esiteks, klient peaks väga täpselt teadma, mis on tema võrgulehekülje eesmärgid. On see müük, firma tutvustamine, partnerite leidmine või hoopis midagi muud? Kui klient teab eesmärke, saab nende eesmärkide saavutamiseks vajalikud vahendid läbi mõelda koostöös võrgufirmaga.

Teiseks, klient võiks teada, mis materjali ta võrgulehel esitada tahab. See tuleneb otseselt võrgulehekülje eesmärkidest. Ainult organisatsiooni lühitutvustus või põhjalik tootekataloog? Lühike teenuste kirjeldus, või lisaks ka interaktiivne klienditugi? Kui kliendil on teada, mida ta esitada tahab, siis täpne struktuur ja sisu on kõige mõttekam jällegi panna paika koostöös võrgufirmaga.

Kolmandaks, missugust kujunduslikku stiili peaks võrgulehekülg järgima. Olema konservatiivne või väga innovatiivne? Missugused on firmale iseloomulikud värvid? Ideaalne klient annaks üldiseid juhiseid, aga jätaks konkreetsed küsimused nii palju kui võimalik võrgufirma kunstniku otsustada.

Digu seisukohast on kliendikesksus nende klientide soovide rahuldamine, kes meil on, arvestades iga kliendi eripära. Digu ei ole rahul mitte siis, kui klient on meile võrgulahenduse eest arve tasunud, vaid alles siis, kui meie loodud lahendusest on tekkinud kliendile tõeliselt kasu. Meil on hea meel kuulda, kui mõni meie klient väidab, et nende organisatsioonil on pärast võrgulehekülje loomist veel paremini minema hakanud ja internetikeskkonna loomisesse tehtud investeering on ennast ära tasunud. Veel oleme me rahul, kui oleme õppinud oma klientidelt midagi uut, midagi mis meil paremini oma klientide vajadusi rahuldada aitab. Selline õppimine ei lõpe Digu jaoks kunagi.

Meeldivat koostööd!

Soovid kommenteerida või lisainfot küsida? Kirjuta meile...